Hypersatisfaction

Objectif : comprendre en profondeur les attentes des clients, afin de les rendre non pas “satisfaits” mais “hypersatisfaits”, extrêmement fidèles et très rentables.

Pourquoi « hypersatisfaction » ? Car, tout simplement, rendre ses clients « simplement satisfaits » ne suffit absolument plus à les fidéliser et encore moins à les faire croître. Un client « hyper satisfait » est de 2 à 4 fois plus susceptible de racheter, mais aussi d’acheter plus et de vous recommander !

Comprendre avant d’agir

Au travers d’études “qualitatives” détaillées, nous vous permettons d’acquérir une connaissance approfondie de toutes les attentes de vos clients (en termes de produits, de services et de relation, d’innovation…), et de définir très précisément comment vous différencier de vos concurrents.

Cette première phase permet d’identifier des pistes d’amélioration extrêmement concrètes et directement implémentables.

Dans un second temps, notre méthode d’étude “quantitative” de satisfaction et de fidélité nous permet de recueillir et d’analyser de nombreux indicateurs chiffrés, et un grand nombre de suggestions riches et détaillés de vos clients.

Le bénéfice majeur de cette approche : identifier les leviers les plus puissants pour fidéliser et faire croître vos clients.

Des données à  l’action

La plupart des sociétés qui mesurent la satisfaction de leurs clients n’agit jamais en aval. Parmi celles qui agissent, nombre d’entre elles se contentent de mesures cosmétiques : effets d’annonce, plans d’action superficiels sans méthodologie claire, etc. En conséquence, les scores de satisfaction restent désespérément stables.

Nous apportons une méthodologie éprouvée pour définir et surtout mettre en œuvre les changements à même de rendre “très satisfaits” vos clients les plus importants, en impliquant tous les managers et départements ayant un impact sur vos clients (“front office” comme “back office”) : qu’il s’agisse de “quick wins” ou de changements plus complexes, nous nous assurons de l’obtention des résultats visés.

Un changement culturel

Une stratégie d’hypersatisfaction provoque une véritable prise de conscience et induit un réel changement dans la culture de l’organisation. Nous accompagnons nos clients sur ces dimensions :

  • Une véritable gestion du changement, pour s’assurer d’une adhésion forte à  la démarche
  • Des formations aux “meilleures pratiques” de l’hypersatisfaction, pour les cadre dirigeants comme pour les employés

Résultats :

  • Des taux de clients « hypersatisfaits » multipliés par deux
  • Des scores de fidélités multiplié par deux
  • Des taux de rentabilité en forte croissance
  • Des contrats stratégiques reconduits ou prolongés